04.7.2014
Pourquoi une marque NF Service pour les professionnels mettant en œuvre un service de relation client ? La gestion de la relation client est au cœur de l’entreprise : demande d’information, assistance téléphonique, service après-vente, développement commercial…
Cette certification apporte aux clients des repères pour mesurer la qualité du service rendu et aux professionnels une organisation optimisée. Elle mobilise les collaborateurs autour d’un objectif commun : la qualité irréprochable de la relation client !
Les engagements qui font la différence
- Faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable.
- Fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie.
- Prendre en charge 80% des appels en moins de trois minutes (par un conseiller).
- Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée.
- S’assurer de la bonne compréhension du client : du problème soumis, de la solution et des suites convenues.
- Répondre aux courriers ou courriels dans les délais annoncés.
- Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client.
- S’assurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers.
- Gérer les réclamations et les demandes de recours.
- Mesurer le niveau de satisfaction des clients grâce à une enquête annuelle.
Les garanties
- La satisfaction des clients,
- La transparence et la pérennité des relations entre le client et le centre de relation client,
- La visibilité permanente sur les critères de performance du service fourni,
- L’optimisation de l’organisation et de la performance,
- La valorisation de l’image de la profession,
- Un service marqué d’un signe de qualité reconnu.
Les contrôles réguliers
AFNOR Certification effectue des contrôles réguliers :
- Un audit pour vérifier la qualité de la prestation et les moyens mis en œuvre afin de fournir un service conforme